Chatbot verkkosivulle – kannattaako?
Lähes jokaisella verkkosivulla ponnahtaa nykyään chat-ikkuna. Osassa se on hyödyllinen. Osassa se on ärsyttävä laatikko joka kysyy "Voinko auttaa?" ennen kuin on ehtinyt lukea ensimmäistäkään lausetta.
Chatbot ei ole automaattisesti hyvä idea. Se voi olla erittäin hyvä idea – oikeassa paikassa, oikealla toteutuksella.
Milloin chatbot oikeasti auttaa
Chatbot toimii parhaiten kun kysymykset toistuvat. Jos asiakaspalvelusi saa päivittäin kymmeniä viestejä joissa kysytään toimitusaikaa, palautuskäytäntöä tai aukioloaikoja – ne voidaan automatisoida. Asiakaspalvelija vapautuu niihin kysymyksiin joissa tarvitaan oikeaa ajattelua.
Toinen selvä tilanne on saatavuus. Verkkokaupan asiakas selaa usein iltalla. Jos vastaus tulee vasta seuraavana aamuna, ostopäätös on jo tehty – tai tekemättä. Chatbot palvelee kellon ympäri ilman ylityökorvauksia.
Kolmas: jos sivustosi on laaja ja tiedon löytäminen on hankalaa, chatbot toimii navigaattorina. "Mistä löydän tuotteen X asennusohjeet?" on kysymys johon chatbot osaa vastata suoraan.
Milloin kannattaa miettiä kahdesti
Chatbot ei korvaa ihmistä tilanteissa jotka vaativat empatiaa tai monimutkaista harkintaa. Reklamaatio johon liittyy tunnelataus, tarjous jossa on paljon muuttujia, asiakassuhde jossa historia vaikuttaa – näissä ihminen tekee paremman työn.
Jos tuotteet tai hinnat muuttuvat jatkuvasti, chatbotin ylläpito voi olla työläämpää kuin sen tuottama hyöty. Vanhentunut tieto chatbotissa on huonompi kuin ei chatbotia ollenkaan.
Ja jos asiakaskuntasi arvostaa erityisesti henkilökohtaista palvelua – kuten monessa b2b-myynnissä – chatbot saattaa viestiä väärää signaalia ennen kuin asiakas on edes päässyt oikeaan asiaan.
Paras malli: ihminen ja botti yhdessä
Toimivin ratkaisu ei ole valinta chatbotin ja ihmisen välillä. Se on hybridimalli jossa chatbot hoitaa rutiinin ja ohjaa monimutkaisemmat tapaukset eteenpäin.
Käytännössä: chatbot vastaa toimitusaikakysymykseen, mutta tunnistaa kun asiakas on tyytymätön ja siirtää keskustelun ihmiselle – yhteenvedon kera siitä mitä on jo käyty läpi. Asiakaspalvelija jatkaa siitä mihin botti jäi eikä pyydä toistamaan kaikkea alusta.
Tällöin asiakaspalvelijat käyttävät aikansa niihin tilanteisiin joissa heidän asiantuntemuksensa oikeasti tarvitaan. Rutiini hoituu automaattisesti, vaativat tapaukset saavat täyden huomion.
Jos mietit chatbotin hankkimista, kannattaa ensin katsoa mitä kysymyksiä asiakaspalvelusi saa eniten. Jos lista on pitkä ja toistuva, chatbot maksaa itsensä todennäköisesti takaisin nopeasti. Jos jokainen tapaus on erilainen, parempi investointi voi olla muualle.